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Überblick

Die Antwort: Multi! Denn wir Konsumenten wollen immer und überall informiert und betreut werden - und genau dann, wann und wenn wir es brauchen. Das stellt für die Unternehmen eine enorme Herausforderung dar, auch und gerade in Sachen Service. Also eilen sie unseren individuellen Anforderungen hinterher und können kaum Schritt halten. Das liegt unter anderem daran, dass wir mittlerweile auf multigrafische Wege setzen. Wir verändern uns jeden Tag, beruflich wie privat und in jedem Alter. Wir legen uns ungern fest und begeben uns dennoch gerne einmal in die Arme und Hände professioneller Coaches. Gleichzeitig sind wir mobil, individuell und verbunden. Und genau dies sind die Megatrends, die das Zukunftsinstitut für die kommenden Jahre ausgemacht hat: Konnektivität, Individualität und Mobilität. Konnektivität beschreibt dabei einerseits unsere Vernetzung in virtuellen Gemeinschaften, ebenso aber auch die Freiheit, auch mal den Stecker zu ziehen. Individualität heißt, dass wir  integrierte Individualisten sind. Menschen, die ihre Verantwortung für die Selbstverwirklichung gleichzeitig auch als Verpflichtung dazu erkennen und nach Bezugsgruppen suchen, also nach Menschen, die genauso denken, fühlen und individuell handeln. Und diese Menschen möchten wir natürlich auch im Servicebereich finden, egal, wo und wann wir mit welchen Mitteln unterwegs. Wir suchen nach Personen, die uns und unsere individuellen Wünsche verstehen und erkennen - am besten schnell. Wir möchten nachhaltige Lösungen und keine vordergründigen Entschuldigungen für schlechte Beratung. Wir wollen Service in Excellence und eine Betreuung, die nicht nach dem Kauf endet. Das alles sollen künftig die Meta-Services richten.

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Day 1:
Leading and motivation

Und wenn der heimische Kühlschrank nach langer Abwesenheit erst einmal aufgefüllt werden muss, schlägt sie uns entgegen: Die Weihnachtsdeko in den Gängen und Regalen der großen Lebensmitteldiscounter und Kaufhäuser. Mitten im zumindest noch meteorologischen Sommer ein abstraktes Bild, das konkret verwirrt. Warum den Stollen bereits schon im September präsentieren, wenn Weihnachten noch eine gefühlte Ewigkeit entfernt ist? Tatsächlich, so vermuten einige, geht es dem Lebensmittelhandel darum, als erster sagen zu können: WIR haben Weihnachten noch früher eingeführt als unsere Mitbewerber! Deshalb kommen die Kunden zu uns und wir sind damit unverwechselbar!

Und mit dieser Darlegung nähert man sich dem Phänomen von Veränderungen im Unternehmensalltag schon einen gewaltigen Schritt. Schließlich fällt der Wandel nicht wie der Vorhang auf eine Bühne. Nein, er vollzieht sich - als Prozess und in ineinandergreifenden Schritten. Idealtypisch betrachtet, versteht sich. Im wirklichen Wirtschaftsleben sehen diese Übergänge eher anders aus, nämlich bewacht. Da stehen dann die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, bis auf die Zähne mit Argumenten und anderen letalen Angriffstaktiken bewaffnet und warten am Fuße der Abteilung auf ihren schlimmsten Feind: Die Veränderung! - Zugegeben, diese Darstellung ist sehr sinnbildlich und natürlich überspitzt, was aber auch der Tatsache geschuldet ist, dass einschneidende Veränderungen selten rund laufen. Stellt sich die Frage, an welchen Stellrädchen gedreht werden müsste, um Veränderungsprozesse ins Rollen zu bringen und dabei alle abzuholen und mitzunehmen. An den unterschiedlichen Stationen, mit entsprechend skalierbarer Geschwindigkeit und der Option, hier und da auch mal auf die Bremse treten zu können, um darauf wieder richtig durchzustarten.

So gaben 89 Prozent der Befragten an, dass ihnen Verlässlichkeit besonders wichtig sei. 87 Prozent setzen auf die finanzielle Stabilität des Anbieters und 78 Prozent auf den Preis. Für 74 Prozent ist das Engagement ihrer Versorgers für eine gesunde Umwelt entscheidend, während 62 Prozent auf eine regionale Expertise und 42 Prozent auf die Corporate Social Responsibility (CSR) bestehen. 35 Prozent schließlich wollen neben dem Strom auch von anderen Services profitieren, also beispielsweise Telekommunikation. - Service differenzieren, individualisieren und professionalisieren - Kai Riedel, Geschäftsführer der Servicerating GmbH, fasst die Ergbenisse wie folgt zusammen: "Für die Branche ist dies eine große Chance, dem Preiskampf mit geeigneter Kommunikation und auch Beratung sowie Service zu begegnen!" Wie Recht er damit hat, zeigen weitere Studienerkenntnisse. Im speziellen Bezug nämlich auf Serviceleistungen wünschen sich 61 Prozent der Verbraucher Internet-Angebote, die es ihnen erlauben, bestimmte Parameter wie Zählerstand und persönliche Daten eingeben, selber vorzunehmen. Die telefonische Hotline belegt mit 55 Prozent Platz 2. Je älter die Befragten sind, desto wichtiger wird die Kundenbetreuung per Telefon. Aber auch weitere Serviceleistungen wie Energiesparberatung sind für rund 50 Prozent der Teilnehmer wichtig.

Und doch kann man sich trotz dieser vielen Gleichheiten auf verschiedenen Niveaus bewegen, auch wenn es beim Thema Qualität eigentlich keine Abstufungen geben sollte - nicht quantitativ und auch nicht im Sinne des Geschlechts. Das ist bei Qualität eindeutig weiblich. Eindeutig? Nicht wirklich, will man der 2006er-Benchmarkstudie „Excellence Barometer" der DGQ (Deutsche Gesellschaft für Qualität) glauben. Die Studie ist zwar etwas betagt, sagt aber dennoch aus, was heute immer noch und mehr denn je gilt: "Unternehmen, die sich am Markt erfolgreicher behaupten als ihre Wettbewerber, setzen auf einen größeren Anteil von Frauen in Führungspositionen."

Dabei müssen sie aber auch zulassen, dass sich das Qualitätsmanagement entwickeln und in allen Stufen und Phasen des Produktionsprozesses ausweiten bzw. ausbreiten darf. Doch, wie kann das erreicht werden und wie kann der Turn von eines nur auf Auslastung und Prozesseffizienz fokussierten Qualitätsmanagement hin zu einem Qualitätsmanagement, dass Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit in den Mittelpunkt stellt, vollzogen werden - und vor allem warum? Tatsächlich hat sich das Qualitätsmanagement emanzipiert - weg vom reinen Abarbeiten von Kundenbeschwerden und Entlass(t)en von "Low Performern", hin zu einem Steuerungstool, das weder über noch zwischen den jeweiligen Unternehmenseinheiten schwebt, sondern fest in allen integriert ist, unterstützend und vermittelnd wirkt und Kundenreklamationen als Impuls für Verbesserungen aufnimmt und kommuniziert.

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